Müşteri Memnuniyeti önemli mi?

0
17

2014 yılında eve Internet bağlatmak için kısa bir araştırma yapmıştım. Telefon ve İnternet için, ikili paket olarak uygun bulduğum bir şirkete başvurumu yaptım. Hem Internet bağlayacaklar hem de başka şirkette olan telefon numaramı taşıyacaklardı.

Internet bağlandı fakat telefon numaramı bir türlü taşıyamadılar.

Yaklaşık bir ay sonra istediğim hizmeti veremiyorsunuz diyerek Internetin de iptalini istedim. İptal olduktan sonra da yaptığım başvuru neticesinde telefon şirketi Interneti bağladı.

Aradan 5 yıl geçti, yenilenen taahhütler de bitti.

Internetin hızını yeterli bulmadığım için bir arayış içinde buldum kendimi. Hangi şirketler bizim bölgede nasıl hız veriyor diye araştırırken 3 yıl önceki şirket çıktı karşıma.

En hızlı Internet servis sağlayıcı olduklarını söylüyorlardı ve verdikleri hız da bunu teyit ediyordu. Yanında da ev telefonu için her yöne 1000 dakika hediye.

35 Mbps ve yanında 1000 dakika oldukça cazip geldi. Eski tecrübelerimi bastırmak için de “5 senede onlar da kendilerini geliştirmişlerdir” diyerek başvurumu yaptım.

Evrakları doldurup kargo ile (ücretsiz) gönderdim.

Kısa mesajlar, emailler birbirini takip ediyor işlerin ilerlediğini haber veriyordu.

Sonra bir kısa mesaj geldi. “Telefon hattınızın taşınması için sesli onayınız gerekiyor, falan numarayla gelen aramaya cevap verin”.

Fakat o arama bir türlü gelmiyor. İki gün sonra bir e-mail geldi. “Sesli onayınızı almak için sizi aradık ama ulaşamadık, tekrar deneyeceğiz.”
Telefonda arama kayıtlarına bakıyorum, öyle bir çağrı yok. Mesaj gönderiyorum, belki numaram yanlış yazılmıştır tekrar arayın diye rica ediyorum.

Ama yok, yine mesajlarla ulaşamadıklarını söylüyorlar. Oysa, sözleşmeden önce 2 veya 3 defa aramışlardı konuşmuştuk. Acaba yanlış bir tuşa mı bastım da numarayı bloke ettim diye kontrol ettim ama nafile. Bloke edilmiş numaralar var fakat onlar değil.

Neyse, madem cep telefonumdan ulaşamıyorsunuz o zaman ev telefonundan arayın diye ricada bulundum ve sonunda sesli onayı verebildim.

Bir iki gün geçti, eski şirket tarafından Internet, televizyon paketi ve ev telefonu iptal edildi. Bundan bir gün sonra da yeni şirketten “kurulumunuz tamamlandı, kullanmaya başlayabilirsiniz” mesajı geldi.

Gönderdikleri hazır kurulmuş modemi bağladım, Internet bağlanmıyor. Modem sinyal almıyor. Telefonu denedim çağrı sesi yok.

Elimde olan (diğer şirketin) modemini bağladım, sinyal var ama kurulmamış olduğu için Internete bağlanamıyor.

Durumu şirkete bildirdim. Saha ekiplerini yönlendirdiklerini söylediler. Turk Telekom’dan, eve kadar bağlantılar onlara ait olduğu için, geldiler. Ölçüp biçtiler, sinyal var ama hızı çok düşük diyerek gittiler.

Sinyalin olduğunu ben günler önce söyledim, yazdım bildirdim. Okuyan olsa görecekler.

Neyse ki bu işlerden azıcık anlıyorum. Madem onların da bir şey yapmaya niyetleri yok o halde denemek için eski modeme reset atarak bana gönderilen kullanıcı adı ve şifresini girdim. Internet bağlantımız sağlandı fakat hız düşüktü. Olsun, bir kaç gün idare ederdi.

Şirket, ikinci bir emir ile saha ekiplerini yönlendirdiklerini söylediler. Yine Turk Telekom’dan biri geldi. Ölçtü, biçti “Bu modemlerde daha önce de rastladım, ya bozuk ya da uyumlu değil” diyerek gitti.

Bizim şirket: “modem arızalı ise üretici şirket ile irtibata geçin, değişim numarası alın” diye yön çizdi. Modemi geri göndereceksem en azından bir reset atayım bakalım ne oluyor diyerek reset atıp kullanıcı adı ve şifresini girdim.

Tekrar bağlandığımda sinyali gördü ve İnternet çalıştı.

Fakat halen ne hız var ne de ev telefonu çalışıyor.

Ve bir mesaj daha: “Ev telefonu taşıma işlemleri bilgileriniz eşleşmediği için yapılamadı. Turk Telekom’a giderek bilgilerinizi güncelleyin.”

Yani eşleşmeyen bilgilerle Interneti, televizyon paketini ve ev telefonunu iptal edebiliyorlar fakat numarayı taşımayı yapamıyorlar..

Neyse, gittim Turk Telekom’a. Durumu izah ettim ve numaramın tekrar aktif hale getirilmesini istediğimi söyledim. İşlemi yapacak arkadaş bir şeyler denedikten sonra: “numaranız köprüde, 2 ay geçmeden tekrar aktif edilemiyor” dedi.

Döndüm bizim şirkete; madem eski numara olmuyor, siz bana yeni bir numara verin diye ricada bulundum.

Hemen işlemleri başlattılar. Perde arkasında işlemler yürütülecek, 3-4 iş günü içinde yeni numaram ve bağlantım aktif hale gelecekti. O zamana kadar da mevcut bağlantıyı kullanmaya devam edebileceğim söylediler.

Ara sıra telefonu kontrol ediyor, çağrı sesi var mı diye de heyecanlanıyorum ister istemez

Bugün dördüncü gün bir mesaj geldi: “size ulaşamadık, size tanımladığımız yeni numara başka biri tarafından kullanıldığı için hata veriyor. Sizin için başka bir numaraya başvuru yaptım. 3-4 iş günü içerisinde sonuçlanacak.”

25 senelik bir telekomcu olarak biliyorum ki, bir telefon numarasını sentralda sorguladığınız an numaranın boşta olup olmadığını göreceksiniz. Bunun sonucu bazı kan tahlilleri gibi 3-4 gün içinde gelmez.

Güldüm, hem sesli hem çok güldüm.

Şirketler müşteri memnuniyetini ne kadar önemsiyorlar bilmiyorum. Yaşadıklarım sadece bir şirkete ait olmamakla birlikte hiçte iç açıcı değil. İlgisiz elemanların alakasız cevapları kadar itici ikinci bir yöntem bulamazlar.

İsteseler bir şeyleri düzeltmek çok basit oysa. Yapmaları gereken tek şey; herhangi bir müşterinin, mesela benim yukarıda yazmış olduğum, arıza kaydını alıp tüm yazışmalarla birlikte değerlendirmek.

Eminim, onlar da bu kadar hataya, yanlışa ve yanlış anlaşılmaya duyarsız kalmaz ilerisi için güzel adımlar atabilirler.

[Toplam:0    Ortalama:0/5]
Gönderiyi Takip Et
( 0 Takipçi )
X

Gönderiyi Takip Et

E-mail : *

Kimler Neler Demiş?

avatar
  Abone ol  
Bildir